2023 augusztusától Hartyányi Orsolya a Wolt Magyarország új ügyvezetője. A közgazdász végzettségű szakembert az online gyorskereskedelem lehetőségeiről, a Wolt versenyelőnyéről és terveiről kérdeztük.
Még csak öt éve van jelen a Wolt Magyarországon, de mára az aktív futárok száma több mint 7000 fő, a kereskedelmi és éttermi partnerek száma pedig meghaladja a 4000 üzletet. Év végére csaknem 60 településen lesz jelen a lánc az országban. Havonta már több mint egymillió rendelést teljesít a cég.
» Kivételesen gyors növekedést ért el a Wolt Magyarországon a járvány és az infláció ellenére. Mi tette lehetővé a gyors bővülést, mi a Wolt versenyelőnye?
A pandémia rendkívüli katalizáló erővel bírt. Szerintem több versenyelőnyünk is van, de talán a legfontosabb az ügyfélközpontúság. Az első pillanattól kezdve élő ügyfélszolgálatunk volt, ma már több mint 120-an dolgoznak a részlegen. Mivel a működésünk már 0–24 órás Budapesten, az ügyfélszolgálatunk is 0–24-es. Ez nem csak a felhasználók felé jelent ügyfélszolgálatot, hanem a kereskedelmi és éttermi partnereink, illetve a futárok felé is. Ez tette lehetővé az összes többi növekedést.
» Mivel tudták ezt a bővülést támogatni, kiszolgálni?
Folyamatos a fejlesztésünk. Közel ezer fejlesztő dolgozik a Wolt nemzetközi rendszerein Tokióban, Helsinkiben és Berlinben. Ahogy az ügyfélszolgálat három irányba dolgozik, az appunk is több oldalt szolgál ki. Van egy appunk a partnereinknek, illetve a futároknak is, és ezeket is folyamatosan fejlesztjük. Hallgatunk az igényekre. Például a futároknak a borravalót korábban csak előre lehetett kiválasztani, de ma már utólag is lehet adni, miután a felhasználó megkapta a rendelését. Szintén egy viszonylag friss fejlesztés, hogy egyedülálló módon a Wolt-on online is lehet fizetni SZÉP-kártyával az élelmiszervásárlásokért.
» A Wolt Market szortimentjét mi alapján válogatják össze, hogyan változott az indulás óta?
Amikor a Wolt Marketet elindítottuk 2021-ben, akkor körülbelül 2500 termék volt a portfóliónkban. Ez volt a kezdet, de a Wolt alapvetően egy technológiai vállalat, és nagyon sok adat áll rendelkezésünkre. Nem csak azt nézzük, hogy mi fogy, hanem a hibás kereséseket is figyelemmel követjük, vagyis amikor valaki beír egy terméket, de nem találja meg. Ez egy szuper indikáció arra, hogy mit keresnek az emberek. Mára a szortiment egy részét lecseréltük, és tovább növeltük azzal, amire valóban van igény. Mostanra már mintegy 50%-kal növeltük az eredeti választékot, de év végén újabb bővítést tervezünk. Például új kategóriákat is bevezetünk: papír-írószer is van, vagy játékokat is lehet rendelni. Már nyolc Wolt Market üzletünk van az országban, novemberben Győrben nyitunk egy újabbat.
» Az ötéves folyamatban mit jelentett a 2023-as év, hogy alakul a forgalom az infláció, az üzletbezárások hatására?
Az tagadhatatlan, hogy a fogyasztói szokások változnak, és a kereskedők kínálata is átalakul. Az egyik újdonság az idei évben, hogy a kedvezményes ajánlatok sokkal nagyobb szerepet kapnak. A felhasználók is keresik őket, és az éttermek, kereskedők részéről is van igény arra, hogy ezeket kínálják. Idén elindult az az új szolgáltatásunk, hogy egy étterem, vagy egy kereskedő maga tudja beállítani a felületen az akciókat. Ehhez nem kell se az ügyfélszolgálatnak, se az ügyfélkapcsolati részlegnek szólnia, hanem maga be tudja állítani, hogy például minden kosárból ad 2000 forint kedvezményt, ha a kosárban van egy bizonyos darabszámú termék.
» Milyen évre számítanak idén?
A 2023-as év továbbra is a növekedésről szól. Ennek több oka is van. Az országos lefedettségünk fokozatosan nő, év végére már mintegy 60 városban leszünk jelen. Ez azt jelenti, hogy a magyarországi lakosság 50 százalékához el fognak érni a kék hátizsákos futárok.
A növekedésünk egyik kulcsa az országos lefedettség növelése, a másik pedig a szolgáltatások bővítése. A Wolt Drive például egy nagyon erős ág, amellyel a B2B szegmensünket növeljük, a másik pedig az előfizetéses szolgáltatásunk, a Wolt+. Ezt idén indítottuk, de hihetetlen sikertörténet, nagyon gyorsan megszerették a felhasználók.
» Igénylik az előfizetést az emberek?
Olyan korban élünk, amikor szinte mindenkinek van legalább egy előfizetése. Aki már legalább havonta kétszer rendel, annak már megéri előfizetni, mivel az éttermek és kereskedők 80%-ától kiszállítási díj nélkül lehet vele rendelni. Sokan felfigyeltek rá. Az éttermek és a kereskedők is szeretik, mert aki előfizető, az többször rendel a nem előfizetőhöz képest. A tendenciák azt mutatják, hogy aki korábban tipikusan csak éttermekből rendelt, az elkezd hamarosan élelmiszert és más egyéb kiskereskedelmi terméket is rendelni a Woltról. Ha fizet előfizetői díjat, akkor megéri már a bevásárlást is így megoldani. Tavaly decemberben még próba jelleggel indítottuk el, január óta üzemel élesben. Budapesten indítottuk, és már több mint húsz városban elérhető.
» Az átlagos bevásárlókosár hogyan tevődik össze? Hogy vásárolnak az emberek Budapesten és vidéken?
Van egy tipikus felhasználói út, amit végigjárnak az emberek. Ez általában kezdődik a friss termékek – friss pékáru, friss gyümölcs – rendelésével. A másik út, hogy gyorsan kell valami, például elfogyott a sör és a chips a házibuliban. Ezt követően, ha elégedett a vásárló, akkor lépnek a nagyobb kosarak felé, akkor kerülnek be a tartós élelmiszerek. A harmadik lépés, amikor bekerülnek a háztartási termékek is. Így fokozatosan nő a kosár. Most átlagosan a Wolt Marketen tíz termék kerül egy kosárba. Ez jól mutatja, hogy nem csak az utolsó perces bevásárlásról szól, hanem egyre több mindent pakolnak bele az emberek.
» Milyen korosztály vásárol főként a Wolt Marketen?
Budapest mellett Debrecenben és Pécsen is jelen van a Wolt Market szolgáltatása, ezekben a városokban még gyorsabb volt a felívelés, aminek egyik oka az, hogy ezek egyetemi városok. Az élelmiszervásárlás nagyon erősen bizalom kérdése. Régen bementünk a boltba, megfogtuk, megnéztük a terméket, hazavittük. Az online-nál viszont fontos, hogy amit megrendelek, az tényleg olyan minőségű legyen, mint amit a honlapon látunk, nem borul ki a termék szállításkor, ami súlyt megrendelek, tényleg azt kapom meg. Ez a bizalom a fiatalokban jobban megvan. Aki viszont megtapasztalja, hogy bízhat az online rendelésben, az marad is nála, mivel kényelmes és könnyű hozzászokni.
» Kisebb vagy nagyobb bevásárlásokra használják?
A kisebbek gyakoribbak, hiszen sokan ezzel indulnak el, utána lépnek a nagyobb bevásárlások felé. Ott nagyon fontos szempont a súly, és hogy az öblítőt, mosószert ne kelljen felcipelni a lépcsőn például. Ezért is bővítettük a szortimentet a háztartási szerekkel. Ahogy nő a felhasználóink száma, úgy a kosarak tömege is egyre inkább nő.
» Azzal hirdetik magukat, hogy mindent lehet rendelni a Woltról, ami egy hátizsákba belefér. Ezt hogyan kontrollálják?
A platformokon, amikor valaki összeállítja a kosarát, akkor a rendszerünk már tudja, hogy mekkora súlya lesz a rendelésnek, milyen hűtést igényel a termék, és hogy autó kell-e a szállításhoz, vagy elég lesz egy biciklis futár.
» Akkor nincs olyan, hogy valaki túl sokat rendel?
Nincs, olyan nincs. Karácsonykor például karácsonyfát is lehet tőlünk rendelni, természetesen autóval szállítjuk. Budapesten 1/3 arányban vannak a biciklis, motoros és autós futárok, ez adja a flexibilitást. Azt is beosztja a rendszerünk, hogy hova, milyen eszközzel lehet a leggyorsabban eljutni.
» Milyen idővel vállalják a kiszállítást, milyen gyorsan szállítanak?
30 perc az átlagos kiszállítási időnk, ebből átlagosan 13 percet tölt a táskában a termék vagy az étel.
» A Wolt Drive-ot mennyire ismerik az üzletek?
Az az egyik legprosperálóbb üzletágunk. Nagyon szeretik az üzletek, mert ezzel egy új kiszállítási formát tudnak felvenni. Például egy webshopnál általában van személyes átvétel az üzletben, van csomagautomatás átvétel, ami flexibilis, de időbe telik, el kell menni érte. Vagy házhozszállítással is rendelhetünk, és pár napot várunk, de egy adott időpontban megkapjuk otthon a terméket. Igaz, akkor pont otthon kell lenni. A Wolt Drive lehetőséget ad rá, hogy a vásárló gyakorlatilag egy órán belül megkapja az adott árucikket, amiért sokan felárat is hajlandóak fizetni.
» Milyen területről csatlakoznak a boltok?
A KFC és a Decathlon már a kezdetektől velünk dolgoznak. Csatlakozott a Spar vagy az Alphazoo is, de több nagy elektronikai üzlet is nagyon érdeklődik a lehetőség iránt. A kisállateledel az online kereskedelemre van kitalálva, hiszen általában ugyanazt rendeljük, ezek nagy súlyú tételek, és jellemzően gyorsan kellenek, mert akkor rendeljük meg, amikor már szinte kifogytak.
» A Wolt For Work hogy teljesít?
Ezt az üzletágat pont a pandémia előtt indította el a cég, de a járvány megállította, hisz a szolgáltatás alapvetően az irodai étkezést segítette. A pandémia alatt azonban nem mentek be az emberek az irodába. Mostanra azonban ez az ág is erőre kapott. Szuper partnereink vannak, a nagy nemzetközi vállalatok és a kisebb fintech cégek is nagyon szeretik. Például egy cég hozzájárulhat egy összeggel, hogy tudjanak vacsorát rendelni maguknak a túlórázó dolgozók. Vagy ha van egy vállalatnál például pizzanap, akkor az adott napon szállítjuk nekik az akár több tucat pizzát. Irodai felszerelésekre, gyümölcsrendelésre, higiéniai termékek rendelésére is használják. Az egésznek a vége havi egy számla, nagyon egyszerű a menete.
» Vidéken is igénylik a cégek?
Ha szeretnék, akkor működik, de inkább Budapest-fókuszú, inkább a nagyobb cégekre jellemző.
» Melyik üzletág a legismertebb?
Még mindig a melegételes házhozszállítást ismerik a leginkább, de az élelmiszer-házhozszállítás is egyre népszerűbb. Mindkettő nő, de az élelmiszer-házhozszállítás dinamikusabban, mivel az egyelőre egy kisebb szelete még a tortának.
» Személyesen mit tervez a gyorskereskedelmi kategóriában?
Az egyik, amit nagyon szeretnék, hogy minél több emberhez el tudjunk érni, és ne a nagyvárosok kiváltsága legyen a szolgáltatásunk. Azt szeretnénk elérni, hogy az emberek úgy gondoljanak a Woltra, mintha egy bevásárlóközpont lenne a zsebükben. Az a célunk, hogy amit egy bevásárlóközpontban meg lehet venni, azt a Wolton is be tudják szerezni a vásárlók.
Azt is szeretném, hogy minél bővebb, változatosabb legyen a szortimentünk. Például már autómosást vagy zárcserét is lehet rendelni nálunk. Van olyan csapatunk, akik fenntartható módon, mindössze három liter vízzel le tudják mosni az autót, miközben mi az otthonunk kényelmét élvezzük. Ezt idén nyáron indítottuk el. Szolgáltatásból még szűkebb a kínálatunk, de ezt a kört mindenképpen szeretnénk bővíteni, és nem csak Budapesten. Az a vízióm, hogy ha az embereknek valamire szükségük lesz, akkor elsőként a Wolton keresik rá a megoldást.
(TERMÉKMIX magazin – 2023. októberi szám)
DIGITÁLISAN ELÉRHETŐ LAPSZÁM ITT:
