A GKI Digital által a közelmúltban publikált, a 2020-as év legnagyobb forgalmú online kereskedői rangsorának élén 130 milliárd forintos forgalommal az immár közös, magyar központú cégcsoport, az eMAG-Extreme Digital végzett. Várkonyi Balázzsal, az eMAG ügyvezető igazgatójával az online kereskedelemben – különösen az FMCG szektorban – rejlő lehetőségekről, nehézségekről, várakozásokról és tervekről beszélgettünk.

ERŐSÍTÉS FMCG FRONTON
Az eMAG egy olyan márka szeretne lenni Magyarországon, hogy aki online vásárlásra adja a fejét, mindent megtaláljon a kínálatában. Az eMAG-nak van egy saját kereskedelmi csapata és csatornája, és van az ún. marketplace platformja, ahol megjelenhetnek a forgalmazók, mint eladók.
„Egy átfogó, fix és megbízható minőséget kívánunk ­képviselni. Pillanatnyilag több mint 5.000 kereskedő partnerünk van, de a következő években 20.000-re szeretnénk felnöveszteni ezt a számot, emellett persze a saját területünket is fejleszteni kívánjuk” – tekint a jövőbe Várkonyi Balázs.
Valaha műszaki területről indult ez a márka, de aztán ­nagyon gyorsan felvette azokat a területeket, amik az online vásárlás terén egyre sikeresebbek. „Az FMCG szektor sem maradhatott ki ebből a pikszisből. 2–3 éve kezdtük el ennek a területnek a jelentős erősítését és most azt tervezzük, hogy az egyik legkomolyabb ugrást ebben a szektorban hajtjuk végre a közel­jövőben. Kimondottan erősíteni szeretnénk a food és non-food kategóriát, mindent, ami csak beletartozik ebbe a termékkörbe. Talán a napi élelmiszerek, amik ennek a sornak a legvégén lesznek” – vallja az igazgató, majd hozzáteszi: „Az elmúlt két évben közel négyszeresére duzzadt a termék­számunk és az idei évben azt tervezzük, hogy ezt még meg fogjuk duplázni, úgyhogy ebben elég erős invesztíciót hajtunk végre.”
Amíg azonban egy televízióra hajlandóak 2–3 napot ­várni a vásárlók, az FMCG sokkal nagyobb gyorsaságot és rugalmasságot igényel, ami jelentős logisztikai fejlődést kíván. Ez a szektor az eMAG számára azért is jó, mert az FMCG terület a vásárlók lojalitását, illetve a vásárlási frekvenciát ­tudja növelni, hisz evidensen többször vásárolunk tartós élelmiszert, mint tévét.

SZOKTATÁS KÉRDÉSE
Az eMAG Magyarországon nem annyira ­beskatulyázott, mint mondjuk az Extreme Digital, ami egy erős ­műszaki, IT brand, ezáltal túlnyomó többségben a női célcsoport tartozik a cég lojális vásárlói táborába. Számukra könnyebb az FMCG kategóriával bővíteni a termékkört.
„Az igazi gát az online elfogadása és növekedése ennek a termék­körnek. A piac óriási robbanásban van és egyre nagyobb szeletet vesz ki az offline területről az online szektor, de még mindig sokkal kisebbet, mint lehetne. Bizonyos számítások szerint ez az arány 8 százalék körül mozog, a pandémia ­ideje alatt viszont már 10–15%-ot is ki tudott harapni a teljes kereskedelemből. Viszont, hogyha az európai trendeket nézem, akkor ebben nagyon sok van még, meg fog duplázódni ez az érték. Az FMCG szektor most már a piac­kutatók szerint is az egyik legjobban fejlődő területté vált.”
Szép lassan meg kell szokniuk a vásárlóknak, hogy így, ebben a formában is vásárolhatnak, amit az eMAG azzal is próbál segíteni, hogy létrehozott egy easybox csomagautomata hálózatot, ami Budapesten már teljes lefedésben működik és 8 vidéki városban is jelen van. „Több mint 230 auto­matánk pillanatnyilag már működik, amiknek a számát idén 500 darabra szeretnénk növelni, egy országos hálózatot kialakítva ezzel” – meséli a cég terveit Várkonyi Balázs, majd a rendszer előnyeit illetően hozzáteszi: „A vásárló otthonához közel mi berakjuk egy ilyen automatába a megrendelt terméket, az ügyfelünknek aztán van pár napja, hogy bármikor kivegye belőle, amikor csak szeretné, sokkal flexi­bilisebb lehetőséget biztosítva így a vásárlásra.”

ELÉGEDETT ÜGYFÉL = HŰSÉGES VÁSÁRLÓ
Az eMAG-nál a fejlesztések sok irányúak, a logisztikai fejlesztés az egyik legfontosabb, ezen belül is a ­csomagautomata hálózat és a szállítás gyorsasága. Jelenleg a cég a másnapi szállítást tudja vállalni az általuk forgalmazott portfólióra.
„Egy vásárlói elégedettség programot készülünk ­bevezetni a jövő év elején. Ez egy nagy volumenű dolog lesz, mely ­keretében kedvezményekkel, különleges szolgáltatásokkal (pl. gyorsabban vagy ingyen szállítunk) kedveskedünk a hűséges vásárlóinknak.” – mondja az igazgató.
A visszáru szolgáltatás is egy kardinális szempont az eMAG-nál, fontos hogy a vásárlók bízzanak az online vásárlásban, hogyha valamit mégsem szeretnének megvásárolni, legyen lehetőség a visszaküldésére. Az FMCG szektorban ez egy nagyon érzékeny terület, mert ugyan sok termékkörnél nincsen erre lehetőség (pl. egy higiéniai terméknél), de rengetegnél van. Ez egy nagyon flott folyamat kell, hogy legyen.
„Nálunk csak az applikáción keresztül kell beikszeli, hogy nincs szüksége a termékre és mi nagyon gyorsan elmegyünk érte, elhozzuk tőle. Vagy most már működik az is, hogy ezekbe a csomagautomatákba vissza lehet tenni a terméket. Ez egy nagyon jó kis innováció, még csak rövid ­ideje működik, nem is reklámozzuk, mert most van a próbaüzem végén” – mondja az igazgató. Ezek a dolgok azért is fontosak, mert nagyon erősen tudják a lojalitást és a vásárlási frekvenciát növelni.

WIN-WIN SZITUÁCIÓK – JÓ AZ ÜGYFÉLNEK ÉS NEKÜNK SEM ROSSZ!
„Én már 20 éve vagyok ebben a szakmában, és tudom azt, hogy 10 évvel ezelőtt, ha egy hétre szállítottunk, az egy teljesen elfogadott dolog volt és mindenki posztolta örömében a hírt, hogy hét nap alatt megérkezett a rendelt termék. Ma pedig már, ha két nap alatt nem ér oda a csomag, akkor negatív cunamit indít sok vevő, hogy micsoda cég vagyunk, hogy megígértük, de nem szállítottunk időben” – ­hasonlítja össze a múltat a jelennel Várkonyi Balázs.
Az ügyfélelvárás folyamatosan nő, persze valahol ­ennek vége lesz, de ­egyelőre sok van még ebben. „Például az easybox ­csomagautomata is egy logisztikai megoldás, mert ezzel egyszerre több vevőt ki tudunk szolgálni egy helyszínen. Ez az iparág arról szól, hogy hogyan tudok folyamatosan olyan ­innovációkat végre­hajtani, amitől még gazdaságosabban ­tudok ­működni. Ez az ügyfélnek is jó, és a forgalmazó cégnek sem rossz” – foglalja össze az igazgató.
Van, amiben az ügyfelek elvárása nő, de olyan dolgok is vannak, amiben csökken. Ilyen például a személyes kapcsolat szükségessége – például egy ügyfélszolgálat használatában. „Míg 8 évvel ezelőtt a weboldalunkra látogatók 70%-a azért jött, hogy megkeresse a telefonszámunkat és felhívjon minket, most ez a szám alig 10% körül mozog. Sokkal több információt tudnak az emberek maguk megtalálni, sokkal automatizáltabbak lettek a folyamatok, ezáltal nincsen szükség olyan erős, élő háttértámogatásra, viszont szoftveresen annál inkább” – mondja Várkonyi Balázs.
Az online üzlet gyakorlatilag technológia és logisztika, úgyhogy ezeket kell a végtelenségig fejleszteni. De hogy hol van ennek a vége, ki tudja? Látjuk, halljuk, hogy Shanghai-ban – ami kétszer akkora város, mint Magyarország – az egy órán belüli szállítás már egy általános elvárása az ügyfeleknek. Tehát van még hova fejlődni!

ÜGYFELET MINDENKINEK!
A pandémia felerősítette az online kereskedelem fejlődését. Évente kb. 10–15%-ot növekszik az online kereskedelem aránya, ami a vírushelyzet miatt most 30–35%-ot is tudott fejlődni. Most érezhető egy kis visszarendeződés, hogy az offline újra divat, arról nem beszélve, hogy örülnek az emberek, hogy kiszabadulhatnak otthonról, elmehetnek vásárolni. Evidens, ha jön egy újabb hullám, akkor ez ismét meg tud változni.
„Az FMCG viszont az a terület, ahol még abszolút nem ­érte el az online azt a mértéket, amit mondjuk egy műszaki vagy divat terület már nálunk is kezd elérni. Az FMCG-ben még több lehetőség van. Azt mondom, hogy érdemes még mindig abban gondolkodni, hogy efelé nyissanak” – vélekedik az igazgató, majd hozzáteszi: „A dolog nehézsége inkább a láthatóság. Hisz a nagy cégek hirdetési lehetőségeihez alkalmazkodnak a nagy felületek is (pl. egy Facebook, Google) és ezeknek az árazása az elmúlt 2–3 évben nagyon dinamikusan emelkedett. Tehát itt igazából az a kérdés, hogy én hogyan látszódjak, hogyan tudjak ügyfeleket szerezni, ha nem egy multicég vagyok – mert az ügyfél a legnagyobb érték mindenkinek.”
Az eMAG-nál nagyon sok energiát és invesztíciót fektetnek abba, hogy a kisebb cégeket egy jobb minőségű szolgáltatásra buzdítsák, támogassák és edukálják őket abban, hogy alkalmazkodjanak az ügyfél elvárásaihoz.
„Van egy nagy sales csapatunk, aki potenciálisan keresi a ­lehetőségeket, de természetesen bárki jelentkezhet hozzánk, vannak erre is felületeink. Folyamatosan figyeljük azokat a területeket, amik népszerűek és itt próbálunk új partnereket találni. Most például bútor, ruha, háztartási eszközök, kiegészítők, száraz ételek és tartós élelmiszerek területén vagyunk jelentős partnerkeresésben” – árulja el Várkonyi Balázs, majd a kritériumokat illetően hozzáteszi: „Itt azonban el­várás, hogy a partnereinknek tudni kell egy bizonyos szolgáltatási szintet nyújtani, mert az üzlethez mi a saját márkán­kat is hozzáadjuk, és ha például egy partnerünk nem tud kellő sebességgel kiszolgálni, akkor ebben a mi márkánk is sérülhet, úgyhogy ezért is fontos, ahogy már említettem, hogy tanítsuk a partnereinket, hogy velünk együtt nőjenek.”

MUNKAERŐPIACI HULLÁMVASÚT
„Összességében a pandémia alatt az online területen egy folyamatos karácsonyi szezon volt, amikor is az operációra kellett fókuszálnunk. Amikor nagyon nagy a volumen, akkor a minőség egy kicsit tud sérülni, amit ugye fejlesztésekkel ­lehet javítani. De ezt a kettőt egyszerre nehéz csinálni, ­nagyon nagy mennyiséget kiszolgálni az operációra koncentrálva és közben fejleszteni is. Nekünk a pandémia alatt ez volt a leg­nagyobb nehézség, de persze most senkinek nem kell sajnálnia minket, mert nagy forgalmunk volt” – ­mondja nevetve az igazgató.
A másik nehézséget az eMAG számára is a munka­erő jelentette, ami egy hektikus dolog volt. A pandémia előtt szinte lehetetlen volt a munkaerőpiacon jól szerepelni. A fizetések, bérek emelésével próbálta mindenki elérni azt, hogy maradjanak az emberek, de gyakorlatilag így is folyamatosan valamilyen hiányban szenvedett nagyon sok terület (pl. raktározás, az üzletek, egy-egy szakterület).
A pandémia alatt ez megváltozott. Elkezdett durván vissza­rendeződni, megjelent nagyon sok ember a munkaerő­piacon, most pedig egy újabb elszívás látható. „Sok ­üzletág, iparág visszaállt, vagy invesztál és megint nagyon nehéz feladattá vált, hogy hogyan tudjuk az embereinket motiváltan magunk mellett tartani” – tette hozzá Várkonyi Balázs.

A NAGY KÉRDÉS
Hogy mi lesz, ha Magyarországra érkezik az Amazon vagy egy hasonló világméretű multicég? – Ez a klasszikus ­kérdés az elmúlt tíz évben, kb. azóta „várjuk”, azóta ­fenyegeti a ­hazai piac szereplőit ez a veszély, hogy megjelenik egy nagy multi szereplő.
„Pillanatnyilag az látszik, hogy a Magyarországra érkezők még mindig a régióból jönnek. Azt veszem észre, hogy Lengyelország a következő ország, aki Magyarország felé nyit, és a nagy lengyel – amúgy nagyon fejlett – online kereskedők kacsingatnak erre a területre” – mondja az igazgató. Hazánkat tekintve egy kis országról beszélünk, ami ugyan nekünk fontos, de potenciálját tekintve nem vagyunk a toplisták élén. Ha beleképzeljük magunkat a multi helyébe, hogy legközelebb hol nyisson, nálunk vagy Indiában – azért nagyon gyorsan eldől a kérdés, hogy hova érdemesebb.
Várkonyi Balázs szerint sem elkerülhető a megjelenésük, igaz, már most is jelen vannak a magyar piacon, már most is elég nagy vásárlásokat bonyolítanak hazánkban. Az, hogy megjelennek, az azt jelenti, hogy stratégiai szinten foglalkozzanak hazánkkal, tehát lesz magyar raktáruk, magyar nyelven kezdenek el szolgáltatni, illetve nagy kérdés még az is, hogy az FMCG területen labdába tudnak-e rúgni, mert ­vitathatatlanul a helyi kereskedők a leggyorsabbak.
Az eMAG igazgatója szerint ebbe hatalmas energiákat kell fektetni, ami nagyon nagy munka. Arról nem beszélve, hogy azért ma már nagy piaci szereplők vannak Magyarországon is, és velük is fel kell venni a versenyt. Nem a prioritások tetején van ma egyik nagy multicégnek sem, hogy ezt az óriási nagy munkát Magyarországba fektessék, mert ugyanennyi energiát kíván például egy indiai piaci nyitás is. Ettől függetlenül előbb-utóbb meg fognak érkezni.
„Amiket korábban felsoroltam, hogy másnapi szállítást nyújtunk, hogy ennyi partnerünk van és nemcsak a saját portékáinkat, hanem a partnereink által vezérelt nagy portfóliót is árusítjuk – ezek mind-mind azok a lépések, amivel bebiztosítjuk azt, hogy ha egy külföldi nagy cég érkezik, akkor ne legyen itt könnyű dolga. Viszont az is igaz, hogy ha tegyük fel, megérkezik az Amazon, biztos, hogy jelentősen átrendezi a piacot. Egy nagy hajtást csinál majd az online felé, felgyorsítja a folyamatokat, akárcsak a pandémia. Pillanatnyilag én most azt mondom, hogy még ­felhajtóereje lenne, új ügyfeleket és régi ügyfelek vásárlásainak a frekvenciáját növelné, ha még egy nagy professzionális szereplő megjelenne a piacon. Nem gondolom ezt egy olyan veszélynek, hogy kannibalizálna az online szereplőktől. Az offline szereplőktől annál inkább, úgyhogy ezért is javasolt mindenkinek erre a csatornára is koncentrálni. A konkurenciára, a nemzetközi konkurenciára folyamatosan készülni kell, olyan fejlesztésekkel, olyan előremutató dolgokkal, amivel a piacrészünket meg tudjuk őrizni. Ez is okoz azért egy komoly fejfájást, de azt gondolom, egész jól megugrottuk az elmúlt évet és bízom benne, hogy ez a széria folytatódni fog” – vélekedik Várkonyi Balázs.

 

(TERMÉKMIX magazin – 2021. szeptemberi szám)

BELELAPOZOK