A digitális fejlődés, a globális piac gyors ütemű növekedése és a megváltozott fogyasztói szokások új kihívásokat és lehetőségeket teremtenek mind a gyártók, mind a kereskedők számára. Ez kiemelten igaz a hazai kereskedelem résztvevőire, akik sokszor érzik magukat kiszorulni a fokozódó versenyben. Hogyan javítható a versenyképesség, mi lehet a jó stratégia? Erre keresi a választ az első hazai Omnichannel Scale 2024 kutatás, amely átfogó képet nyújt arról, hogyan képesek a kereskedők megragadni a lehetőségeket, miközben szembenéznek az omnichannel stratégia bevezetésével járó kihívásokkal.
Az elmúlt évek gazdasági és piaci fejleményei több komoly kihívást is gördítettek a hazai kereskedelmi szektor elé: nem elég, hogy az inflációs hatás és gyengülő gazdasági teljesítmény miatt visszafogott fogyasztással kell megküzdeni, a piaci környezet is igen kompetitív lett, részben a felgyorsuló digitalizációnak, részben pedig annak köszönhetően, hogy több modern, omnichannel stratégiát alkalmazó külföldi versenytárs jelent meg Magyarországon. Ezek a kereskedők jellemzően egységesen kezelik a webes, bolti és személyes eladásokat, elszívják a hazai vásárlóerőt, ami súlyos gazdasági következményekkel is járhat.
“Itthon inkább fenntartó, üzemeltető szemlélet uralkodik, aminek ki kellene egészülnie fejlesztő-építő munkával is. Kutatásunk célja volt arra rámutatni, hogy az omnichannel stratégiák teljes körű alkalmazása nélkülözhetetlen a jövőbeni versenyképességhez és növekedéshez. Az omnichannel contact center megoldások lehetővé teszik a vállalatok számára, hogy egységes, személyre szabott ügyfélélményt nyújtsanak minden csatornán keresztül, javítva ezzel az ügyfél-elégedettséget, növelve a lojalitást és optimalizálva az erőforrás-felhasználást. Ez nem csupán költséghatékonyságot eredményez, de jelentősen hozzájárul a vállalat piaci pozíciójának erősítéséhez és az ügyfelek hosszú távú megtartásához is – Leel-Őssy Lóránt, a Daktela Hungary Kft Marketing vezetője.
Az Omnichannel Scale 2024, az Inspira Research 2024-es tavaszi kutatása a Daktela Hungary Kft., az OANDER Development Kft., a Deloitte Zrt. és az Ecommerce Hungary Egyesület közös kezdeményezésében született meg. Ez az első ilyen, hazai piacra fókuszáló omnichannel kutatás. A felmérés a sikeres kereskedők piacszerzésének, skálázódásának és a nemzetközi óriások melletti talpon maradásának lehetőségeit vizsgálta. Rámutatott, hogy a hazai kereskedők jelentős része multichannel, vagyis többcsatornás modellt követ, ahol az egyes csatornák – mint az üzletek, webáruházak, alkalmazások, nyomtatott katalógusok stb. – elkülönülten, silózottan működnek.
„Ezzel szemben az omnichannel stratégia egy olyan integrált megközelítést jelent, ahol a fizikai és online csatornák, azaz érintkezési pontok zökkenőmentesen összekapcsolódnak, lehetővé téve a vásárlói élmény maximalizálását és a lojalitás növelését. A vérbeli omnichannel-kereskedő ugyanis ökoszisztémát fejleszt, mindent tud a vevőjéről, egységes profilt alkot róla és mindenütt alkalmazkodik hozzá. Ez a vállalat egészét érintő üzletfejlesztési folyamat, melyet a technológia hihetetlen mértékben támogat” – mondta Ocskay László, az OANDER Development társ-alapító ügyvezetője.
A kutatás egyik legfontosabb tanulsága, hogy az omnichannel kiszolgálás ma már nem kuriózum a lakosság elvárásaiban, hanem alapvető igény. Különösen gyakori, hogy a vásárlók az üzletben tartózkodva böngészik a kereskedők weboldalát; fizikai vásárlás közben regisztrálnak online a hűségprogramba, vagy akár az üzletben tartózkodva online rendelnek meg egy terméket, esetleg online rendelés személyes átvételekor további termékeket vásárolnak offline. Az eredmények szerint az omnichannel megoldások iránt leginkább a fiatalabb korosztályok mutatnak érdeklődést: ők és a magas vásárlóerővel rendelkező ügyfelek a legfogékonyabbak a csatornákon átívelő kiszolgálási formákra.
„Ma már szinte mindenki egyszerre van a jelen a fizikai és az online térben, így magától értetődő, hogy fogyasztóként is omnichannel módon viselkedik. Azaz pillanatok alatt vált a két világ között vagy akár egyszerre van jelen mindkettőben. Ha egy kereskedő vállalat nem így működik (és ezért elveszíti a vevőiket a különböző csatornák között), akkor annak közvetlen árbevétel és profit csökkentő hatása lesz. A fogyasztói igényekkel ellentétben a magyar vállalatok jelentős lemaradásban vannak az omnichannel stratégia megvalósítása terén. Ugyan a képességek sokszor megvannak, ilyen irányú stratégiája csak a teljes minta 36 százalékának van. Ehhez képest a nemzetközi és nagy árbevételű cégek között mindenki rendelkezik már omnichannel képességekkel, és több mint felüknek létezik egységes ügyfélélményt célzó stratégiája is” – fejtette ki Györke Zoltán az Ecommerce Hungary nagyvállalati tagozatának vezetője.
A lemaradásnak több oka is van, a kutatásból kiderült például, hogy a megkérdezett vállalatvezetők döntő többsége (73 százaléka) a technológiai kihívásokat tartja a legnagyobb nehézségnek. A második helyre 57 százalékkal az ügyfélélmény egységesítése kapcsán jelentkező kihívások köre került, 43 százalék szerint pedig a marketing és a kommunikáció terén jelentkező nehézségeket jelölte meg. A technológiai kihívásokon túl szervezeti akadályok és érdekellentétek is nehezítik a kereskedők fejlődését: gyakoriak a kannibalizációs félelmek, valamint a digitalizáció szülte aggodalmak. A válaszadók szerint gyakran kell megküzdeni azzal, hogy az offline üzletek munkatársai vagy a személyes értékesítők a webáruházban konkurenciát látnak. Nincsenek ösztönözve az online vásárlások kiszolgálására, a bolti folyamatokra koncentrálnak vagy jutalékrendszerük esetleg kifejezetten ellenérdekeltté teszi őket az online értékesítés támogatásában. A legtöbb szervezetre jellemző, hogy nehezen mozdíthatók ki a saját működési kereteikből és folyamataikból.
Mindennek ellenére a magyar cégvezetők válaszai alapján az omnichannel fejlesztések nem tartoznak az első három stratégiai cél közé, mindössze az ötödik helyen állnak. Ilyen jellegű stratégiával a cégek 36 százaléka rendelkezik, és 40 százalékuk kívánja bevezetni azt. Leginkább elmaradva az alacsonyabb árbevételű magyar cégek vannak, akiknek több mint a fele rendelkezik omnichannel képességekkel, mégis kevesebb, mint 20 százaléknak van ilyen stratégiája.
A kutatásból kiderül, hogy a fogyasztók többféle webáruházi szolgáltatást is fontosnak tartanak, amelyekhez egyszerre van szükség online és offline platformokra is. A gyakori online vásárlóknak kiemelten fontos, hogy online rendeléseik bolti visszavétele biztosított legyen, a fiatalok a valós idejű készletinformáció megjelenítését értékelik a legjobban, míg a boltba szállítás fontosságát a megkérdezettek 61 százaléka emelte ki.
„A magyar e-kereskedelmi szektor szereplői számára egyre világosabbá válik, hogy a vásárlói élmény egységesítése többé nem csupán egy opcionális fejlesztés, hanem alapvető versenytényező. A hazai operációval rendelkező kereskedő vállalatok számára ezért ma az a legfontosabb kérdés, hogy miként tehetik magukat nélkülözhetetlenné a vevők részére, és hogyan válhatnak a gyártók számára megkerülhetetlenné. Ehhez elengedhetetlen az omnichannel megközelítés adaptálása, amely lehetővé teszi, hogy a vásárlók bármikor, bármilyen csatornán keresztül zökkenőmentesen intézhessék ügyeiket, miközben a vállalat egységes és magas szintű ügyfélélményt biztosít” – magyarázta Drácz Dániel, a Deloitte Customer stratégia & design csapat vezetője.
Az Omnichannel Scale 2024 kutatás betekintője itt érhető el: Omnichannel.hu