Kutatás

A vásárlók nagyra értékelik a digitális vásárlás nyújtotta kényelmet, az ellenőrzés lehetőségét, a gyorsaságot és a személyre szabhatóságot, és hűségükkel jutalmazzák azokat az üzleteket, amelyek teljesítik ezeket az elvárásokat.

A digitális élelmiszer-értékesítés az elmúlt három évben körülbelül a 4-szeresére nőtt, és 2022-ben elérte a 128 milliárd dollárt. Ez a gyors növekedés jelentős mértékben formálta át a vásárlói magatartást. A COVID-19 járvány felgyorsította a digitális kereskedelem elterjedését, mivel a fogyasztók a vásárlás biztonságosabb alternatíváit keresték. Ez az online élelmiszervásárlás iránti kereslet ugrásszerű növekedéséhez is vezetett, amelyet az olyan technológiák, mint az egynapos kiszállítás és a házhoz szállítás tett elérhetőbbé – írja az Incisiv, az egyik vezető fogyasztóipari elemző vállalat a vásárlói hűségről szóló jelentésében.
Ezen tendenciák eredményeként egyre több vásárló fordul a digitális csatornák felé élelmiszervásárláshoz is. 2022-ben a vásárlók 63%-a használta a digitális csatornákat élelmiszer­vásárlásra, és sokan 2023-ban is ezt tervezik. Ez a növekvő tendencia a bárhol történő vásárlás kényelmének és a vásárlás egyszerűségének köszönhető. Továbbá a fogyasztók mobileszközeikkel megkereshetik a kívánt termékeket, tájékozódhatnak róluk, megtalálhatják a nekik megfelelő ajánlatokat, és összehasonlíthatják az árakat. A technológia ezáltal kényelmesebb és személyre szabottabb ­vásárlási élményt nyújt.
A vásárlók nagyra értékelik a digitális vásárlás nyújtotta kényelmet, az ellenőrzés lehetőségét, a gyorsaságot és a személyre szabhatóságot, és hűségükkel jutalmazzák azokat az élelmiszerüzleteket, amelyek teljesítik ezeket az elvárásokat.

Elkerülhetetlen a vásárlói hűség növelése
Az élelmiszer-kiskereskedők számára a vásárlói hűség ­üzleti tevékenységük egyik legfőbb mozgatórugójává vált, 2023-ban ennek javítására kell fókuszálniuk. Ezt jól mutatja, hogy az élelmiszerboltok jelentős része, 71%-a ezt kiemelt fontosságú területnek tekinti. A hűségprogramok elengedhetetlenek a vásárlói hűség kiépítéséhez, és értékes, a növekedést ösztönző eszköznek számítanak. Az üzletek arra számítanak, hogy a hűségprogramjaikon keresztül generált eladások aránya a 2022-es ­56%-ról 2025-re 69%-ra nő.
Ehhez az élelmiszer-kiskereske­dők­nek ­arra kell össz­pon­tosítaniuk, hogy új tagokat vonzzanak hűségprogram­jaik, megtartsák a meglévő tagokat, vala­mint új programokat indítsanak a kosárméret növelése érdekében. Emellett az üzleteknek a személyre szabottság javítására, a minőségi termékválaszték és a zökkenőmentes vásárlási élmény biztosítására is figyelniük kell ahhoz, hogy erős kapcsolatot építse­nek ki vásárlóikkal.

Személyre szabás és vásárlói magatartás megértése
Az élelmiszerüzleteknek három fő célt kell ­meghatározniuk hűségprogramjaik számára: az infláció vásárlókra gyakorolt hatásának csökkentését, új vásárlók megnyerését és a vásárlók megtartásának javítását.
Az élelmiszeriparban tapasztalható magas inflációs ráta miatt a gyártóknak mindenképpen meg kell találniuk a módját, hogyan enyhíthetik annak hatását. A kedvezményeket és pontokat kínáló hűségprogramok ellensúlyozhatják az emelkedő árakat, és megfizethetőbbé tehetik az élelmiszereket.
A riport szerint nagy hiányosságot jelent, hogy sok ­üzlet nem összpontosít a személyre szabásra vagy a vásárlói maga­tartás megértésére. Pedig ezáltal megtudhatnák, mire kell figyelniük, és a személyre szabás révén jobb minőségű ajánlatokat nyújthatnának.

Sok a kihívás
A mai digitális korban a vásárlói hűség elnyerése és megtartása jelentős kihívássá vált a kereskedőknek. Az üzlet­vezetők 74%-a úgy véli, hogy a digitális vásárlás térhódítása miatt a vásárlók kevésbé hűségesek, ami rontja a vásárlókkal való hosszú távú kapcsolat kiépítésének és fenntartásának lehetőségét.
Emellett a harmadik fél által nyújtott szállítási szolgáltatások térhódítása megkönnyítette a vásárlóknak, hogy a versenytársak között válogassanak. Ha azonban az ilyen szolgáltatás rossz tapasztalatot nyújt a vevőnek, az rossz fényt vethet a kereskedőkre is, és negatívan befolyásolhatja a vásárlói hűséget.
A másik kihívás, amellyel az élelmiszerüzletek szembesül­nek, hogy megnőttek a vásárlók elvárásai a zökkenőmentes és személyre szabott vásárlási élményre. Mivel az élelmiszer élelmiszer kiskereskedők 76%-a úgy véli, hogy a rossz webes és mobilos élmény negatívan hat a vásárlói hűségre, egyértelmű, hogy a kiskereskedőknek be kell fektetniük digitális jelenlétükbe.

Nem elég a hűségprogram
A hagyományos hűségprogramok sok élelmiszer-kiskereskedő számára továbbra is alapvető fontosságúak: a vásárlók 63%-a jelezte, hogy elégedett élelmiszerboltja hűségprogramjával. Ugyanez azonban nem igaz ezeknek a programoknak a digitális elemeire. A vásárlók mindössze 17%-a elégedett az élelmiszerbolt hűségprogramjának digitális aspektusaival. Az élelmiszerüzletek ugyanígy vélekednek: 69%-uk jelezte, hogy elégedett a hűségprogramjukkal, de csak 27%-ukra volt ez igaz, amikor a digitális összetevőkről kérdezték őket.
Ennek az az egyik lehetséges oka, hogy ezek az elemek nem épülnek be zökkenőmentesen a vásárlásba. Sok ­vevő ­például nehezen tudja nyomon követni és beváltani jutalmait online vagy mobilalkalmazáson keresztül. Előfordul az is, hogy ezek felhasználói felülete nem felhasználóbarát, ami megnehezíti a vásárlóknak a navigációt és a jutalmak értelmezését. Ugyancsak fokozhatja az elégedetlenséget a lassú oldalbetöltési idő, technikai ­hibák és rossz navigáció az üzlet web­oldalán vagy mobil­alkalmazásában. Ha pedig van harmadik fél szolgáltató, akkor a hűség­programok nem ­mindig érhetőek el a harmadik fél alkalmazásain.

A technológia, mint akadály
Egy hűségprogram átalakítása a digitális kor követelményeinek megfelelően összetett és nagy feladatot jelentő folyamat. Az első számú kihívás a költség. Az élelmiszerüzletek 93%-a a hűségprogram átalakításának költségeit tekinti jelentős akadályozó tényezőnek. A második kihívás a technológiai platformok korlátozottsága. Az élelmiszerüzletek 85%-a úgy véli, hogy a technológiai platformok nehézséget jelentenek hűségprogramjuk átalakításában. Sok élelmiszerüzlet olyan platformokat használ, amelyek nem képesek hatékonyan támogatni a digitális hűségprogramok igényeit, és gyenge vásárlói élményt eredményeznek.
A harmadik kihívás pedig a digitális csatornákkal ­való integ­ráció, ez az üzletek 77%-a szerint jelent akadályt. Ahhoz, hogy egy hűségprogram sikeres legyen a digitális korban, ­zökkenőmentesen kell beépülnie az üzlet e-kereskedelmi platformjába,, mobilalkalmazásába és egyéb digi­tális csatornáiba.

Változó vásárlói magatartás
Az élelmiszerüzleteknek alkalmazkodniuk kell a vásárlói magatartás változásához, és egy végponttól végpontig ­tartó digitális élményt kell kialakítaniuk.
A digitális technológia megváltoztatta a vásárlói maga­tartást. A vásárlók ma már digitálisan tájékozottabbak, és a digitális eszközök által kínált kényelmet, ellenőrzést, gyorsaságot és személyre szabottságot keresik. A legtöbben 2023-ban több csatornát is használnak az élelmiszervásárláshoz.
Miközben az élelmiszerüzletek a hűségprogram alap­vető elemeit teljesítik, a digitális érettségük még mindig alacsony. Az élelmiszerüzleteknek omnichannel szemléletre van szükségük, vagyis minden csatornán át kell tekinteniük a vásárlói útjukat, és meg kell érteniük, hogy mi ösztönzi és mi akadályozza a hűséget. A rossz ­digitális élmény vagy a kulcsfontosságú pillanatokban jelentkező problémák a vásárlók elvándorlásához vezethetnek. Ehhez el­kerülhetetlen, hogy korszerűsítsék technológiai platformjaikat, hogy azok jobban beépüljenek a digitális csatornákba, csökkentsék a költségeket, és javítsák a vásárlói élményt és a hűséget.

(foto: 123rf.com)